Nos clients ont la parole Témoignages de clients

Christian CLEMENT, Directeur de projets Supply Chain chez Orange fait un point sur sa collaboration avec TCS

Directeur de projets Supply Chain chez Orange

« Lors de notre appel d’offre en 2015, nous avions 3 axes de travail : externaliser la gestion complète d’un magasin principal Orange, alléger une partie des tâches de nos magasiniers sur la livraison des magasins secondaires et externaliser les inventaires.

La réponse groupée de Samsic (Facility management) et TCS a été retenue pour son expertise. La mission de TCS porte actuellement sur la mise en œuvre de 138 navettes pour livrer des magasins transformés en dépôts de colis, cette activité étant encore en phase de montée en charge avec 163 navettes fin 2018 puis 190 fin 2019.

En effet la mise en place de nos plateformes régionales externalisées (9 en France, une par direction opérationnelle) s’accélère, avec la prise en compte de magasins de taille importante. Cette situation nous amènera à ajuster les prestations TCS et surtout leur tarif forfaitaire en fonction de différents seuils quantitatifs de colis destinés à nos clients et techniciens. Pour indication de volume, au mois de mai, ce sont au total 11 370 colis traités par TCS.

Nous sommes globalement satisfaits de ces prestations qui ont démarré en février 2016 ; le taux de service national, annoncé à 98%, est quasiment tenu : 97.4%. Nous avons mis en place une réunion tous les 3 mois avec M. Touffet et le service clients de TCS pour gérer les anomalies récurrentes telles que des écarts de QS entre régions ou encore des insuffisances au niveau des chauffeurs remplaçants. Il est surtout important d’engager une amélioration générale, et de la pérenniser. »

Laurent FALCONIERI, président de la Compagnie du SAV

Président

M. Falconieri, pouvez-vous évoquer pour nous l’origine de votre collaboration avec TCS ?

Nous avons contacté 2 entreprises lors d’un appel d’offre en 2016. TCS nous avait été recommandé par une autre société et, après nos diverses discussions opérationnelles et contractuelles au cours desquelles nos objectifs ont été clairement exprimés, la collaboration a pu démarrer.

Dans quelles conditions ?

Il a fallu quelques temps aux équipes de TCS pour à la fois comprendre notre métier et l’enjeu de leur prestation. Il faut dire aussi que certaines zones de nos 150 points sont compliquées. Il a fallu 3 mois pour finaliser un service optimal. De plus, une montée en puissance s’est effectuée autour de la création de notre plateforme de Blanquefort (Gironde) ; la contribution de TCS et son expertise sur la mise en œuvre du process lié au nouveau schéma d’approvisionnement de pièces ont été déterminantes.

Quelle était votre demande au sens strict ?

Il s’est agi d’organiser des tournées de nuit, des dépôts de colis dans les véhicules de nos techniciens, le matin avant leur départ pour leurs interventions, et de reprendre les pièces détachées de la veille non utilisées

 Que pourriez -vous en dire aujourd’hui ?

Nous avons atteint un bon niveau de satisfaction et nos interlocuteurs commerciaux et du service client sont efficaces.

Dans votre métier, quelles sont les valeurs que vous mettez en avant ?

Le sens du service est fondamental, en particulier la capacité à terminer les interventions au plus tôt est au cœur de notre dispositif. Il faut développer une véritable écoute auprès de nos clients et mettre les projets et les outils en adéquation. Notre capacité à rester agiles, innovants et à maintenir notre recherche constante de l’excellence opérationnelle restera un enjeu stratégique. Notre stratégie est et restera orientée dans ce sens

La Compagnie du SAV est un réseau intégré de techniciens itinérants sur le territoire national, intervenant dans la réparation et la fourniture de pièces détachées et accessoires électroménager aux particuliers.

 

 

Autodistribution – Dominique COMTE, directeur de la plateforme Logisteo (Réau 77), témoigne

Nous avons récemment présenté à tous les directeurs d’exploitation de TCS notre installation mécanisée puis nos ambitions et rappelé nos exigences afin d’obtenir une qualité de service optimale. Il est important de souligner que la croissance résulte du fait que nos clients ont confiance en notre capacité. Il semble que nous pouvons encore améliorer la communication : tout ce qui est fait est à communiquer, y compris des points très positifs. De même que le plan de progrès.

 Au final, le rendu est satisfaisant, nous faisons évoluer la prestation avec l’ajout d’autres segments, comme par exemple les produits Facom. Notre seule concurrence, les constructeurs, ne peut pas encore livrer certaines typologies de produits dans de tels délais. Notre force c’est de les avoir captés, sans compter qu’au plan logistique, le rapport poids/colis est significatif !

J.Pierre Roué, Responsable du Service Intérieur (SG) de Triskalia, coopérative bretonne

Responsable du service Intérieur rattaché aux Services Généraux de Triskalia Coopérative bretonne

– Quelles ont-été (et sont) vos attentes ?

Cela pourrait se résumer en un seul mot : la confiance. Tout simplement, aucune intervention des chauffeurs dans les sacoches : on ne les plombe pas, elles sont scannées à chaque transfert et un reporting nous est adressé chaque matin.

https://www.tcs.fr/transport-de-courrier-colis-100-fiable-temoigne-triskalia-client-tcs/.

 

Disponibilité du Service client = réponses et plans d’actions garanties

Bruno BERTELS, vous êtes Responsable secrétariat et relation clients de la société Bourjat, quelle est votre perception du service TCS ?

J’apprécie l’expérience des agents TCS… tout autant que je peux évoquer quelques dysfonctionnements comme par exemple, une commande retardée qui entraîne le report d’un rendez-vous avec le patient donc une réorganisation de l’agenda du cabinet.

Mais, au final, la disponibilité du Service client, le contact régulier avec la plateforme de Poitiers ou avec notre interlocuteur commercial sont efficaces, toujours suivis de réponses et de plans d’actions.

Nous amorçons actuellement une forme d’évolution dans ce partenariat, concomitante à notre expansion et à l’augmentation du volume à traiter. Un plan stratégique sur 24 mois nous permet d’accompagner au quotidien cette croissance avec la création de navettes, et la prestation fonctionne dès la reprise de nouveaux cabinets.

J’attends beaucoup de TCS, déjà de travailler réellement ensemble, de la réactivité, de la souplesse… et bientôt – qui sait ? – la création d’un système d’alerte en temps réel en mode push lors d’un incident de type retard ou rupture de charge !

 

 

La liberté de parole totale, indispensable dans notre service « classé sensible »

Rencontre avec Claude ADAM, Responsable Immobilier, Sécurité et Logistique du Crédit Agricole du Finistère

En poste sur la Logistique depuis 3 ans à Quimper, Claude Adam a assisté au renforcement du partenariat avec TCS créé autour du besoin de convergence entre les Caisses régionales bretonnes. Ce projet de coopération « inter-caisses » du Crédit Agricole.à Saint Brieuc, Vannes, Rennes et Quimper – nécessitait au plan logistique un interlocuteur unique. La prestation mise en œuvre s’effectue pour le Finistère par le jeu de 108 navettes pour le CA 29 (plus de 400 à l’échelle bretonne), 5 fois par semaines dans l’objectif suivant : chaque pli enlevé en agence doit être livré au siège correspondant le lendemain matin, et vice versa.

Le tri du courrier s’effectue de nuit, dans la nouvelle salle de courrier du Crédit Agricole sécurisée à Quimper. Ce service de navettes non dédiées, de sacoches tracées sur le réseau mutualisé de TCS, entre le siège et les agences, est suivi depuis 2016 d’une nouvelle synthèse quotidienne des livraisons adressée par mail en mode « push ».

Quelle est votre évaluation des prestations ?

A 99% tout se passe bien. Le taux d’incident se situe en hiver, souvent lié aux intempéries, ou lors des congés d’été, la formation des personnels de remplacement restant clairement un point à renforcer. Le risque de perte de sacoche doit être une préoccupation de tous les instants compte tenu des impacts potentiels sur le plan financier et aussi en termes d’image pour le Crédit Agricole envers ses clients.

Je voudrais toutefois rajouter que l’image même de TCS s’est considérablement améliorée ces dernières années, un progrès lié de façon certaine à la qualité du dialogue établi, comme c’est le cas ici avec le responsable régional et local. La liberté de parole est totale, une dimension indispensable dans notre service « classé sensible ». 

TCS doit coller à la même exigence que dans nos propres services

Entretien avec Patrizia MAURIN, Directrice du Département Logistique de la CERA – Caisse d’Epargne Rhône-Alpes

 » Depuis 2014, la CERA fait appel à TCS pour la gestion de son courrier. Pour ma part, j’occupe ce poste depuis un an mais je connais l’équipe qui encadre les prestations parce que je participe aux comités de pilotage.

Si l’organisation mise en œuvre reste génériquement la même – tri, transport et navettes courrier, courrier postal et affranchissement – rien n’est figé, nous tendons toujours à faire évoluer sa qualité à travers la traçabilité, mais aussi le dialogue.

Notre département prend en charge de nombreuses missions pour faciliter le fonctionnement de nos agences – entretien, énergie, gestion du parc auto, … La partie courrier doit coller à la même exigence.

Nous avons tablé sur un taux de satisfaction de 99%. Nous y sommes…mais le 1% restant requiert toute notre vigilance de part et d’autre, et demande aussi des améliorations au plus près des objectifs, et pour cela nous sommes demandeurs de propositions. »

La seule entreprise capable d’assurer une prestation point par point journalièrement

Gilles DUMAS, Responsable technique de la Bordelaise de Lunetterie, partage depuis de plus de 15 ans des échanges quotidiens avec TCS. « C’est la seule entreprise capable d’assurer une prestation point par point journalièrement. Nous lui confions la collecte de nuit en magasins en Gironde, Charentes et Landes, de nos différentes sacoches contenant des montages acheminés à notre centrale. Le lendemain à 18h les sacoches avec lunettes montées repartent, direction les magasins du réseau.

C’est donc du J+ 1, quasiment sans faille (plus de 95% de satisfaction), y compris dans l’anticipation des jours fériés, ce qui fait le succès de nos services clients : dépannage gratuit, garantie entretien permanent, … ».

En 1950, le Laboratoire Bordelais (société de fabrication et négoce d’accessoires et produits pour pharmacies créée en 1943) se spécialise dans l’optique de détail donnant naissance à l’enseigne actuelle, la Bordelaise de Lunetterie, en 1970.
A partir de 1981, la Bordelaise de Lunetterie développe 30 boutiques en Gironde. Premier réseau à signer des conventions tiers-payant avec la majorité des mutuelles, elle crée sa propre centrale d’achat et son atelier verres centralisé. La marque accompagne au quotidien ainsi ses points de vente dans leur service de proximité.  Avec 133 salariés, cette organisation aux schémas d’envergure est aujourd’hui leader et exemplaire sur son marché.

Valérie BONNEAU, Coordinateur Achats Groupe du SNI (groupe Caisse des Dépôts)

Le SNI change de pratiques postales avec TCS

« Nous avions 70 machines à affranchir au total pour l’ensemble de nos sites avec autant de pratiques postales ! Nous avons donc travaillé sur le coût d’affranchissement pour chacun des sites fonctionnant jusque-là de façon isolée. La massification s’est rapidement imposée comme solution. L’estimation de départ faisait apparaître 20% d’économie sur ce poste et, en second lieu, le courrier en interne affranchi est désormais passé par les navettes TCS, source d’économie représentative évaluée à 5%. Avant la réforme, nous comptabilisions 1 million de plis envoyés pour 1,3 millions d’€ de dépense.

Comment se déroule votre collaboration ?

Le système fonctionne bien après 3 ou 4 mois avec quelques soucis venant essentiellement de nos erreurs internes de libellés et sur les départs de courrier, … sans parler des problèmes conjoncturels : pénurie d’énergie, catastrophes climatiques, grèves diverses qui m’obligent à communiquer auprès d’une centaine de personnes l’information qui, objectivement, explique aussi nos problèmes.

Nous ne pouvons pas mettre en cause TCS qui a toujours répondu à nos demandes dans les meilleurs délais. De plus, les bonnes relations n’ont pas souffert des demandes démultipliées que nous avons faites. Pour ne prendre qu’un exemple, notre comptabilité n’étant pas centralisée, TCS se doit de produire une cinquantaine de factures chaque mois ! Nous avons mis en place des référents Groupe, ce qui a permis d’apporter la centralisation des demandes et de mieux faire circuler l’information.

Au final, peu de remontées négatives, nos directeurs ont reconnu les économies réalisées, soit environ 30% au total sur cette fonction, tous postes confondus : machines, consommables, collectes, coursiers, navettes…

Les contraintes sont restées au sein de notre Groupe, émanant de la réticence des personnes, et d’où, encore une fois, la nécessité de communiquer.

En résumé, il n’y a rien à redire sur le travail de TCS, la maîtrise du métier leur fait anticiper bien des points pour un service assuré en continu !

Entretien avec Valérie BONNEAU, Coordinateur Achats Groupe,

GIE Expertises et Supports,

Direction des Achats du Groupe SNI – PARIS 13

Même avec peu de volume de courrier, on a tout intérêt à passer par TCS

Quel message adresseriez–vous à vos confrères ou à d’autres professionnels concernant TCS ?

L’intérêt de passer avec Tcs : même avec peu de volume on y gagne !
Nous, cela nous convient. Testez et vous verrez !

Maître Benoit DARRAS, SCP Darras et Sainte-Beuve à Saint-Lô (Manche)

Marc de SCORRAILLE

Chef du Service Achats et Approvisionnements Pôle Emploi Languedoc Roussillon

Nous avons du revoir notre mode d’affranchissement en faisant le choix du courrier lent au tarif plus avantageux. Changer a demandé de l’organisation dans nos agences, en particulier pour anticiper les actions et convocations. A ce jour, 97% de nos courriers sont en tarif lent… le meilleur score national ! En 2010, le poste pesait 1000K€ par an ; en 2014, toutes mesures confondues il se confirme autour de 650 K€. (…) Aujourd’hui TCS évolue dans le bon sens, notamment sa capacité d’affranchissement est un pas de plus vers la fidélisation de ses clients.

Christine MONTANDON

Responsable du pilotage Processus chèques au siège de LCL à Villejuif

L’idée est venue des 2 parties. LCL souhaitait une traçabilité chéquier maximale et TCS, acteur majeur du dispositif, ne pouvait qu’y participer activement. Il est appréciable de pouvoir fonctionner en bonne intelligence sur un sujet aussi central et sensible, avec une équipe souvent réactive.

Jean-Michel BERTIN

Ingénieur et fondateur de CTD, Coopérative Technologies Dentaires, déploie son expertise auprès des artisans

Les livraisons aux adhérents se multiplient et surtout se régulent, ce qui a permis de faire intervenir TCS : les fichiers arrivent à 10h, la prothèse prête est livrée en 24h, le plus souvent très tôt le matin, voire de nuit à Rouen ou à Caen. C’est un service dans le prolongement du nôtre, une garantie importante. L’erreur est toujours possible, cuisante… mais reste anecdotique.

Florent RENDLER

Directeur Production et Logistique de GrandVision France

Le taux de service de TCS est un élément majeur de notre performance. La gestion de cet indicateur, illustrant la performance du réseau de distribution, est construite à partir des indicateurs TCS. Chaque client étant unique nous apportons une attention particulière à toutes nos commandes, les indicateurs quantitatifs sont ainsi associés à des indicateurs qualitatifs remontés par GVF afin de compléter notre vision de la qualité de service. Un suivi est effectué par notre service client, en lien avec le service client de TCS et nous mettons en vis-à-vis un plan d’action… A ce stade, nous voyons réellement les progrès !

Stéphane ANTIGLIO

Président du directoire d’Autodistribution

TCS a pour mission de maintenir un flux continu et régulier entre les plateformes nationales et régionales du groupement et le distributeur en livrant les commandes de dépannage. Il faut que les pièces soient présentes au niveau du département. Tout ce qui n’y est pas stocké doit être accessible via les plateformes nationales en J+1.

Alexandre BOURJALA

Inspecteur des Finances Publiques, chargé du Service logistique de la DDFIP 77

L’intérêt de notre collaboration avec TCS tient dans la volonté de part et d’autre d’améliorer la prestation, avec 300 bacs manipulés par jour, beaucoup d’aléas sont possibles. Tout est scanné et codé afin d’assurer une traçabilité performante. Je retiens de TCS en priorité la réactivité d’une équipe très à l’écoute. Nous allons forcément continuer à progresser. Nous comptons sur leur expertise, nous leur devons la mise en œuvre d’une étape essentielle: la centralisation du courrier et son traitement